Бесполезная служба поддержки стала самой частой жалобой на приложения маркетплейсов

Чаще всего пользователи приложений маркетлейсов жалуются на бесполезную службу поддержки (13,4%), отсутствие возврата средств (7,7%) и переносы заказа (6,7%). Также клиенты недовольны «вылетами» приложений (6,5%), поломками из-за обновлений (6,5%) и отсутствием отмены заказа (5%). Результаты своего опроса опубликовало Роскачество.

По данным экспертов центра цифровой экспертизы, главным критерием при покупки товаров на площалках стала цена — так ответил 91% пользователей. Для 78% также важна бесплатная доставка, для 63% — качество товара, 60% ориентируются на ассортимент, а 56% — на акции и спецпредложения.

Женщины покупают на маркетплейсах чаще мужчин: 62% против 38%. Самые активные пользователи таких приложений — 36−45 лет. Почти половина (43%) опрошенных делают заказы два-три раза в месяц, 27% — от двух раз в неделю, 24% — один-два раза в квартал.

В топ-3 приложений по итогам тестирования вошли Ozon, «Яндекс.Маркет» и Wildberries. Аналитики тестировали программы как обычные пользователи: создавали аккаунт, выбирали товары, оформляли заказы, писали в службу поддержки и совершали другие действия.

Почти половина (46%) опрошенных онлайн-покупателей при поиске информации о товарах перед покупкой в первую очередь посещают маркетплейсы, а не поисковики. В большинстве случаев (95%) они остаются удовлетворены удобством поиска, выяснили в агентстве «Ашманов и партнёры».