CISCO сообщила об окончании деятельности на территории РФ, вывозит оборудование из страны и прекращает поддержку ПО, в том числе программных комплексов для кол-центров.
Техдиректор контакт-центра на аутсорсе Smarter Евгений Дробович разбирается, есть ли на отечественном рынке достойные аналоги и на что опираться при выборе нового ПО.
CISCO уходит: какие аналоги рынок РФ может предложить бизнесу
Содержание:
- Стоит ли готовиться к уходу других вендоров?
- Риски при переходе на новое ПО
- Разница между нашим и зарубежным ПО
- ПО: взять готовое или создать свое
- Выводы
Стоит ли готовиться к уходу других вендоров?
В июне этого года CISCO сообщила об уходе из России. Клиенты зарубежного вендора больше не могут продлить лицензии, приобрести оборудование, пользоваться сервисами компании.
Увеличились шансы ухода и других иностранных компаний, например, широко известных Avaya и Genesis. Как показала практика, поставщики ПО не предупреждают о принятом решении, и контакт-центры, которые работали с ними ранее, вынуждены в кратчайшие сроки искать нового поставщика или серые пути ведения бизнеса — это напрямую влияет на качество процессов.
Если бизнес построен вокруг решения зарубежного вендора, для подстраховки надо иметь план «Б» — это позволит не допустить простоя. Это касается как крупных компаний, которые содержат внутренние кол-центры, так и заказчиков аутсорсинговых контакт-центров.
Риски при переходе на новое ПО
Основная сложность — переадаптация бизнес-процессов. Если компания в течение долгого времени выстраивала работу на базе одного ПО, быстро переиначить все на другой лад будет непросто — каждый программный комплекс работает по своей уникальной логике.
Подготовку к переходу на новое ПО лучше разбить на три ключевых шага:
- Провести полную ревизию существующего решения: какие процессы и каким образом на данный момент автоматизированы.
- Сформировать список аналогов, которые предлагают функционал, максимально схожий с текущим.
- Провести сравнительную аналитику между текущим ПО и аналогами, оценить, насколько критична разница.
К разработке органичного плана для перехода с одного ПО на другое желательно привлечь внутренних экспертов и внешних интеграторов, которые отлично понимают специфику сферы.
Читайте по теме:
Зачем нужен реестр российского ПО и как туда попасть
Чем e-commerce заменить зарубежные сервисы PIM для хранения данных о товарах
Разница между нашим и зарубежным ПО
В целом отечественные программные комплексы ничем не уступают решениям зарубежных вендоров, кроме одного момента: CISCO поставляла в Россию не только программное обеспечение, но и оборудование, на базе которого работает ПО.
Если вся инфраструктура развернута на решениях одного и того же производителя, схема работает быстро, автономно, стабильно и безопасно.
Российских разработчиков, которые предлагают и софт, и оборудование в связке очень мало. При этом далеко не всегда получается связать внешнее программное решение с существующим оборудованием.
ПО: взять готовое или создать свое
У компаний, которые задумываются о переходе на новый программный комплекс, есть два варианта:
- выбрать один из российских аналогов,
- работать на самописном решении.
Что предлагает российский рынок
Российский рынок IT-решений для контакт-центров полностью соответствует международным нормам и предлагает различные решения в зависимости от масштабов бизнеса и его специфики.
Отечественные продукты, например, Naumen и Oktell, отвечают всем требованиям и часто опережают иностранные аналоги, поскольку учитывают особенности нашего законодательства и строятся на практических кейсах, уникальных для российского рынка.
Такие продукты стоят недешево, однако позволяют решать самый широкий спектр бизнес-задач и в итоге окупают затраты на лицензии и внедрение.
Облачные решения типа ВАТС (виртуальная АТС) от операторов связи MangoOffice или Zadarma больше подходят для автоматизации небольших групп: часто они поставляются без серьезных аналитических инструментов, автоматизированных сценариев и возможностей кастомизации, присущих коробочным «большим» продуктам. Зато они относительно недорогие и позволяют быстро приступить к работе.
RB рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке
Для выбора оптимального решения необходимо сформулировать ключевые требования бизнеса:
- обязательные функции,
- интеграционные связки с внутренними и внешними системами,
- отчетность,
- нагрузочные параметры,
- уровни информационной безопасности.
Разработка собственного ПО
Другой вариант — самостоятельная разработка ПО. Конечно, это более трудозатратный процесс, который на начальном этапе потребует немалых вложений. Идти таким путем нужно далеко не всем.
У нас эта потребность возникла в связи с ограниченностью функционала существующих на рынке предложений — сегодня компания работает на самописном программном комплексе QslQ.
В собственную разработку можно добавить любой уникальный инструментарий под конкретные задачи бизнеса.
Читайте также:
Опыт внедрения российского ПО: 3 ошибки и как их избежать
Импортозамещение в IT: Цифровая трансформация на российском ПО
В комплексе есть ротация номеров, аналитика статистики базы, интерактивные сценарии, «Оракул» (алгоритм предиктивного набора номеров, который обеспечивает звонками операторов с минимальным временем ожидания, при этом не допускает избыточного количества дропов не дождавшихся ответа оператора абонентов).
Кроме того, самописное ПО легче модифицировать и поддерживать силами штатных сотрудников — система не зависит от внешних факторов и полностью автономна.
Выводы
Российский рынок IT-решений для контакт-центров ничем не уступает зарубежному, у нас есть из чего выбирать. Никто не может точно спрогнозировать, как поведут себя иностранные вендоры в ближайшее время, поэтому для минимизации рисков, связанных с их резким уходом, рекомендуем присматриваться к рынку РФ как можно скорее, не тратить времени и начать подготовку плана «Б» прямо сейчас.
Фото на обложке: Shutterstock / DC Studio
Источник: rb.ru
