Я собрала универсальные рекомендации на основе самых частых кейсов, которые разбирала во время консультаций. Эти рекомендации не сделают вас мастером публичных ответов, это с вами сделают только опыт, время и пара факапов 😈 Но они уберегут вас от досадных ошибок.
Привет! Меня зовут Даша. Я руководитель ORM проектов в агентстве Digital Guru, до этого я отвечала за поддержку клиентов в соцмедиа и отзывы в Skyeng. Больше трех лет я работаю с публичными отзывами: нахожу, отвечаю, анализирую. А еще управляю командами и обучаю.
Этим летом я попробовала новый формат работы — консультации. Я помогала небольшим бизнесам в работе с отзывами на площадках-отзовиках. Один из запросов бизнеса был такой: как по-быстрому улучшить ответы компании. Чтобы выполнить эту задачку я должна была разобраться, а что собственно не так с ними? Для этого я провела аудит, а когда начала готовить рекомендации по улучшению ответов, то стало понятно, что есть общие моменты, которые будут полезны всем, кто работает с обратной связью.
Собственно, те самые универсальные рекомендации.
1. Здоровайтесь. Ну, серьезно, неужели у вас нет трех секунд, чтобы поприветствовать клиента?
2. Обращайтесь к клиенту по имени. Если эту информацию можно «вытащить» из профиля или ника.
3. Не обращайтесь к клиенту по нику. Дело не в том, что «Здравствуйте, незабудка94!» или «Добрый день, неуловимыйджо!» это как-то странно и нелепо, просто кажется, что вы скопировали ник и даже не глянули, что там. А иногда там такое, что мама не горюй.
4. Благодарите за обратную связь. Да, иногда клиенты пишут такое в отзывах, что хочется превратить их в смузи, но мы ж профессионалы, а эти ребята умеют сохранить хладнокровие и выдержку.
5. Запомните одно простое правило: чем эмоциональнее отзыв, тем спокойнее на него ответ. Мы — пожарные и мы тушим негатив спокойствием, искренним желанием помочь, добрым словом.
6. Никогда не используйте многоточие (я про это …). Конечно, вы можете продолжать так делать, но выглядит это как многообещающая переписка пылких влюбленных из 2010-х, ну, вы поняли…
7. Не торопитесь сразу брать на себя вину и вешать всех собак. Эмпатия и проявление сочувствия — да, посыпание головы пеплом — нет.
8. Учитесь извиняться и искренне сожалеть о случившемся. Вначале это страшно и больно, но это надо уметь делать. Негативные отзывы будут прилетать часто.
9. Не обещайте устроить линчевание нерадивого сотрудника из-за которого случился весь сыр-бор. Никому не нужна ваша публичная порка, лучше потратьте время и усилия, чтобы наладить бизнес-процесс.
10. Не перекладывайте ответственность за произошедшее на операторов, партнеров или пасхального кролика. Ваша компания выбрала этих ребят для сотрудничества, вы в одной лодке, поэтому берите весла и весело гребите в направлении решения кейса.
11. Радуйтесь позитивным отзывам и всегда отвечайте на них. Равнодушие — самое страшное, что может случиться с человеком в этом холодном интернете, особенно, когда он вложил душу и сколько-то букв в отзыв. И ждет ответ.
12. И не покрывайтесь бронзой или позолотой, когда отвечаете на позитивные отзывы. Лучше расплывайтесь в улыбке и танцуйте джигу-дрыгу.
Источник: vc.ru
