SMS — безусловно один из самых эффективных каналов директ-маркетинга. По статистике, 90% текстовых сообщений, отправленных по GSM-сетям, открывают в течение 3-х минут. При этом более 78% пользователей отмечают, что именно SMS — самый быстрый способ связи с ними. Для компаний же он является наиболее дорогим
Алексей Сергеев, генеральный директор компании-оператора доставки сервисных и маркетинговых сообщений Sigma Messaging рассказывает о коммуникационных возможностях, которые A2P-рынок создает для компаний.
В России средняя стоимость отправки одного сообщения через сотовую сеть составляет 2 рубля, а на маленьких объемах достигает 18-20 рублей. При этом мобильные операторы беззастенчиво и на регулярной основе поднимают цены, заставляя даже крупные банки обращаться в ФАС, а средний и малый бизнес — в принципе отказываться от этого маркетингового инструмента. Но уровня эффективности SMS-рассылки можно добиться и не тратя космические бюджеты.
A2P-технологии для коммуникации с клиентами
A2P-месседжинг представляет собой процесс доставки сообщений от приложения на мобильный телефон конечного пользователя (от англ. «application-to-person») — как правило, по каналам SMS, Push, Flash Call, WhatsApp, Viber, VK, OK и другим
Такую форму коммуникации компании используют для привлечения клиентов и поддержания с ними связи (клиентский сервис), аутентификационных задач (регистрация, активация, одноразовые пароли и т.п.), а также отправки чувствительных ко времени уведомлений (например, статусов заказов или оповещений о снятии денежных средств). Наибольшую долю подобных рассылок во всем мире генерируют сектор BFSI (банковские, финансовые услуги и страхование) и ритейл-рынок. Далее идут транспорт, туризм, здравоохранение и индустрия развлечений.
Когда-то весь этот рынок состоял всего из двух секторов — SMS и e-mail. Но с развитием информационных технологий и все большим проникновением смартфонов, которые пришли на смену «фичерфонам», структура начала меняться, а A2P-рынок — расти. В 2020-м году его объем оценивался в $70,2 млрд, а к 2028-му году, по прогнозам, достигнет $103 млрд. Рост обеспечивают, в первую очередь, аутентификационные оповещения и одноразовые пароли, которые генерирует «взлетевший» в пандемию e-commerce. Второй фактор — маркетинговый. С каждым годом крупные и средние компании все активнее используют A2P-коммуникации для привлечения и удержания клиентов. При этом, рынок стремится к многоканальности (и его более «иммерсивной» версии — омниканальности): в общении с клиентами 52% маркетологов применяют сразу 3 или 4 платформы.
Технически A2P-месседжинг реализуется либо путем прямой работы с оператором каждого канала, либо через компанию-агрегатора.
«Убийца» SMS-авторизаций Flash Call
Когда речь заходит об отправке кодов и одноразовых паролей, трудно найти лучшую альтернативу SMS. В отличие от интернета, мобильная связь есть практически везде, а, значит, сообщение дойдет до пользователя в любом случае. Именно поэтому даже после внедрения push-уведомлений банки вынуждены оставлять в своем арсенале SMS для подтверждения операций. Но относительно недавно появилась технология аутентификации пользователей через входящий звонок Flash Call. Вместо сообщения человеку поступает вызов с неизвестного номера телефона, в котором последние 4 цифры являются кодом или одноразовым паролем. В нашей стране этот канал особенно полюбили службы доставки.
Исследователи из компании Juniper Research уже назвали Flash Call «самой большой угрозой операторскому SMS-бизнесу». По их данным, в 2022-м году в мире совершат около 5 млрд таких звонков, а к 2026-му — их количество увеличится в 25 раз и достигнет 128 млрд. Все дело в том, что стоимость оповещений Flash Call в 10 раз дешевле SMS. Операторы пока не могут отличить их от обычных звонков и «наградить достойной монетизацией». Так, если при 5000 авторизаций в сутки затраты на SMS составят около 300 000 рублей в месяц, то на Flash Call при средней цене в 30 копеек — около 45 000 рублей. При этом услуга действует по всем регионам России, гарантирует дозвон, а ее стоимость остается фиксированной.
Глобальный лидер WhatsApp
По данным Telemedia Online, к 2024-му году почти 60% всех пользователей смартфонов в мире установят себе WhatsApp. Это cделает его самым популярным мессенджером на планете. В России процент проникновения WhatsApp уже выше: в 2021-м более 73% наших соотечественников использовали его для общения. При этом по открываемости WhatsApp не уступает SMS (по некоторым исследованиям, процент прочитанных сообщений в нем достигает 99%). Но помимо этого, мессенджер позволяет вступить в двустороннюю переписку с адресатом. Поэтому логично, что все больше компаний коммуницируют со своими клиентами именно по этому мессенджеру. Тем более, что в сравнении с SMS стоимость рассылок в WhatsApp в 5-7 раз дешевле.
Стоимость рассылки по официальному каналу WhatsApp Business API складывается из постоянной и переменной частей: абонентской платы (от 1000 руб./мес.) и цены открытого диалога (от 4,5 руб.). Компания инициирует «разговор», и WhatsApp открывает 24-часовое окно общения, во время которого вся переписка бесплатна.То есть деньги расходуются только на открытие диалога. Если же речь идет о малом бизнесе, то есть все шансы вообще не платить за рассылку: с февраля в тарифы WhatsApp Business API внесены корректировки, согласно которым для компаний с небольшой базой клиентов первые 1000 диалогов каждый месяц бесплатны.
Стоит отметить, что решение о блокировке Facebook в России (является продуктом Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ) не распространяется на деятельность мессенджера WhatsApp. Все зарегистрированные частные и бизнес-аккаунты продолжают работать. Что касается создания нового аккаунта для бизнес-целей, в отдельных случаях рекомендуется уточнить юридические моменты у специалиста по рассылкам или юрисконсульта.
Viber как помощник в ритейл
Viber — первый из мессенджеров, предложивший бизнесу отправлять сообщения клиентам. К сожалению, пилотная реализация 2016-го года оказалась не очень продуманной и привлекла массу спамеров. Часть пользователей этого не оценила и ушла навсегда. Но позже Viber доработал сервис: избавил его от мусора и превратил в удобный инструмент для рассылок. И сейчас, несмотря на доминирование WhatsApp и появление новых конкурентов, бизнес-база Viber ежегодно растет на 30%. Основные рынки Viber — Россия, Украина, Греция, Болгария, Сербия, Хорватия, Венгрия, Филиппины и Ирак.
В нашей стране у Viber стабильное число преданных пользователей, и он уверенно удерживает вторую строчку по популярности среди мессенджеров (хотя туда настойчиво рвется Telegram). По данным Mediascope, им пользуются почти 30% населения.
Бизнес-рассылки Viber используют крупные ритейлеры, такие как: Лента, Спортмастер, Эльдорадо, Ситилинк, Ecco и другие, а также фискальные операторы. В специальные бизнес-чаты они отправляют клиентам уведомления о статусах заказов и чеки.
Что касается финансовой стороны, одно промо-сообщение с картинкой и кнопкой для перехода по ссылке стоит бизнесу в 2-4 раза дешевле SMS, а сервисное сообщение, состоящее только из текста по согласованному шаблону — в 8-15 раз.
Давние друзья VK и OK
В июне 2018-го Mail.Ru Group разрешила бизнесу отправлять сервисные сообщения своим клиентам во «ВКонтакте» и «Одноклассники». Система находит человека по номеру телефона и отправляет ему сообщение от имени страницы компании в социальной сети. При этом выбирается наиболее часто посещаемая сеть.
Учитывая, что ежедневная аудитория «ВКонтакте» и «Одноклассников», по данным за март 2022, превысила 50 млн и 20 млн пользователей соответственно, рассылка через их мессенджер теоретически закрывает половину абонентов мобильных операторов. А благодаря тому, что стоимость сообщения здесь стартует от 30 копеек — компания в перспективе экономит до 70% бюджета.
Доступная 100%-ная открываемость
Использование любого из вышеприведенных способов коммуникации с клиентом экономит компании минимум половину бюджета на SMS-информирование. Однако возникает закономерный вопрос об эффективности: не приведет ли такая оптимизация к тому, что часть сообщений просто не прочтут? Ведь не у всех есть WhatsApp, а мессенджеры во «Вконтакте» и «Одноклассниках» иногда не открывают годами. Ответ на этот вопрос — «каскадная рассылка». Она обеспечивает открываемость, близкую к 100%, комбинируя несколько способов коммуникации по принципу «если не сработал один, пойдем в другой». Механика проста: сообщения поэтапно отправляют на разные каналы, отслеживая их открытие. «Непрочитанные» в одной платформе, высылают на другую. Обычно для экономии бюджета вначале 100% сообщений высылают в мессенджеры VK и OK. Далее тем, кто не открыл, отправляют на Viber, а затем — на WhatsApp. В самом «тяжелом» случае клиенту высылают SMS.
Всего каких-то 8 лет назад мировая статистика говорила, что только у 49,4% населения Земли есть смартфон. Сегодня это число почти достигло 84%: более 6,6 млрд людей могут установить на телефон мессенджер и получать сообщения по любому A2P-каналу. Это говорит о том, что уже скоро технологии позволят бизнесу практически отказаться от SMS и значительно сократить издержки на коммуникацию с клиентами. Но пока смартфоны есть не у всех и на Земле есть места без доступа к интернету, важно научиться умело комбинировать разные способы информирования, чтобы при оптимальном бюджете добиваться максимальной (а желательно стопроцентной) эффективности. И не забывайте: если вы не используете какой-то канал коммуникации, это не значит, что также делают другие.
Источник: adindex.ru
