Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Содержание

  • В чем польза новых тикетов от Chat2Desk 
  • Что могут тикеты — подробно про функционал
  • Как техподдержке работать с тикетами
  • О настройках безопасности

В чем польза новых тикетов от Chat2Desk 

Задача тикетной системы — помочь техподдержке точно и в срок отвечать на вопросы клиентов. По сути  «тикет» — это заявка, которая помогает работникам оперативно реагировать на похожие и уже полученные ранее обращения. 

Что делает тикетная система от Chat2Desk: перечислим главные плюсы.

  • Общий тикет для одинаковых обращений. Подходит для случаев, когда обращение нельзя решить за 2-3 ответа, когда в чате много вопросов или когда несколько клиентов обращаются к  разным сотрудникам и в разных мессенджерах. 
  • Более эффективная организация работы. Для каждого тикета можно указать индивидуальные параметры: срок, название, сотрудник, статус обработки. Это помогает не терять обращения и лучше вести контроль за работой техподдержки.
  • Каждый новый тикет привязывается к чату. Это значит, что в чат с клиентом можно перейти сразу из тикета, не тратя время на поиски нужного диалога.

Что могут тикеты — подробно про функционал

Основные процессы — создание, редакция, удаление, — проводятся в разделе Тикеты слева в меню. Работать можно как в таблице, так и в чате. 

Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Таблица

Для создания новой заявки нужно кликнуть на кнопку Создать тикет в одноименном разделе.

Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Система попросит ввести следующие параметры:

  • Название;
  • Описание — информация по вопросу, которую можно дополнять или комментировать по мере необходимости.
  • Приоритет — отмечайте важность заявки: Minor (низкая), Major (высокая), Normal (нормальная).
  • Ответственный — обозначьте работника, который будет заниматься обработкой заявки. Функция упрощает контроль над тем, кто и как обрабатывает вопросы.
  • Дедлайн — срок выполнения.
  • Ссылки на обращения — сноски на вопросы в чатах.
  • Статус — редактируется по мере продвижения, доступно четыре статуса: To do (нужно сделать), Waiting (ожидает), In progress (в работе), Closed (закрыт).

Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Выбрать исполнителя и срок выполнения можно не сразу, а немного позже 

Комментарий можно просмотреть, нажав синюю стрелочку рядом с номером тикета

Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Также в таблице есть функция сортировки, которая в разы упрощает работу со списком созданных тикетов.

  • По номеру: от больших чисел к малым и обратно.
  • По статусу: по мере выполнения.
  • Название: по алфавиту, умолчанию, в обратном порядке.
  • По приоритету: от срочных к менее важным и обратно.
  • По дате создания и дедлайну: от поздних к ранним и обратно.

Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Также можно за пару кликов изменить этап обработки, сотрудника и уровень срочности: нужно нажать синюю стрелочку в разделе с одноимённым параметром 

Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Для быстрых изменений кликните значок в виде карандаша в разделе Действия — в появившейся форме можно внести необходимые изменения или удалить тикет — красный значок корзины в разделе Действия.

Чат

В обращении есть кнопка +Тикеты: она находится как в начале, так и в конце заявки. Для создания тикета сразу в чате, нужно нажать эту кнопку и заполнить карточку тем же способом, что и в примере с таблицей.

Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Все тикеты, привязанные к обращению, появляются под номером рядом с тегами. Если оно уже содержит тикеты, кнопка +Тикет изменится на синий карандаш — появится возможность редактирования тикета.

Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Функция Редактировать тикет открывает окно со всеми тикетами, а нужный тикет будет закреплен сверху. Далее можно кликнуть на красный крестик и убрать тикет с верхней позиции.

Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Как техподдержке работать с тикетами

  • Если вопрос требует длительной обработки, сотрудник может создать тикет в чате и одноименном разделе, после чего связать его с данным обращением.
  • Чтобы каждый вопрос был решен быстро и качественно, сотрудник выбирает специалиста в разделе Ответственный, указывает приоритет и дедлайн обработки. Это исключает риск промедлений и потери обращения.
  • Для одинаковых вопросов можно использовать уже ранее созданные тикеты. Это позволяет упорядочить запросы по одной теме и сразу находить нужную информацию для быстрых ответов клиентам. 

О настройках безопасности

Chat2Desk позволяет защитить чат-центр от сброса настроек или потери личных данных. Те же возможности применимы и для тикетной системы, где можно выборочно открыть доступ или выбрать нужные ограничения в разделе настроек Безопасность и права доступа

Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Еще больше информации можно получить в нашей базе знаний. Также у нас есть видеогайд с описанием всех этапов:

Остались вопросы? Переходите на сайт Chat2Desk, нажмите на виджет в углу экрана и получите быстрый ответ от наших менеджеров. Оцените эффективность чат-центра: регистрируйтесь и получите недельный пробный период бесплатно.

Источник: Сossa.ru

Понравилась новость? Поделитесь с друзьями:
AdMarket News