Все больше компаний сегодня пользуется голосовыми роботами и ассистентами. Они — идеальные сотрудники, которые никогда не болеют и могут ответить на запрос клиента в любое время. И отличить робота от живого сотрудника не всегда легко. RB.ru поговорил о настоящем и будущем VoiceTech индустрии с Ильей Шияном, сооснователем Kvint.io.
«Не притворяйся человеком». Что ждет рынок VoiceTech в будущем?
Ваша компания работает с LaModa, Альфа-банком, Росгосстрахом и другими компаниями. Это все крупные бизнесы. Получается, только крупному сегменту нужны голосовые роботы?
— Вопрос тут не столько в интересе, сколько в доступности. Голосовой робот для компании — удовольствие недешевое, требующее немало ресурсов и времени на этапе внедрения. Стоимость подключения голосового робота и для крупного, и для мелкого бизнеса будет примерно одинаковая — но крупный бизнес быстрее ощутит эффект от использования подобных решений. Просто потому, что за счет большего клиентского портфеля, большего объема звонков робот быстрее окупится.
Голосовые технологии и их внедрение постепенно становятся осознанной необходимостью. Это не только источник для снижения расходов, но и новый канал маркетинга и продвижения товаров, услуг.
Какому бизнесу вообще стоит задуматься о том, чтобы внедрить голосового робота у себя? Есть ли какие-то отрасли, где такая технология работает наиболее хорошо?
— Голосовой робот полезен любой компании, где есть значительный поток исходящих или входящих однотипных звонков. Роботы решают совершенно разные задачи: холодные продажи по телефону, короткие консультации, работа с должниками, оценка качества оказанных услуг и лояльности клиентов, маршрутизация звонков на первой линии, исследование рынка и проверка различных гипотез для бизнеса, информирование о проходящих каких-либо событиях, подтверждение заказов. Наиболее востребованы сейчас роботы в телеком-отрасли, банковской сфере, в крупном ритейле, ЖКХ.
Фото: Besjunior/Shutterstock
В социальных сетях люди часто жалуются почти на любые звонки от компаний, в том числе и от тех, клиентами которых сами являются. Насколько сейчас в целом актуально общение с клиентами именно по телефону? Стали ли люди чаще использовать мессенджеры? Или телефон все ещё наиболее актуален?
— Личный телефон сегодня — это особый вид связи. По скорости доступа к человеку он занимает первое место среди других видов связи: соцсети, мессенджеры, SMS, электронная почта — сильно уступают телефону. Однако это безусловное преимущество телефона часто становится проблемой: его больше и больше используют в качестве канала продвижения чего-либо. И такие звонки, естественно, не учитывают, занят ли человек или нет, текущую обстановку. Они нарушают личное пространство человека, даже если ему звонят из компании, клиентом которой он является. Поэтому неудивительно, что по исходящим звонкам в целях телемаркетинга могут быть жалобы, – но это касается не только звонков с помощью роботов, это также касается звонков, совершаемых людьми- операторами.
Одно из первых применений вашего робота — в сервисе по заказу пиццы. Однако масштабировать его применение не удалось. Что послужило причиной этому?
— Это был наш первый проект в 2018 году. Нам удалось сделать хорошего робота, который мог консультировать по стоимости, рассказывать про состав блюда, подбирать по разным параметрам не только пиццу, но и другие блюда, в том числе с редкими названиями из восточной кухни, фиксировать адрес доставки.
Но мы столкнулись с несколькими проблемами:
Во-первых, робот сразу выдавал себя своим синтезированным, металлическим голосом.
Люди не хотели общаться с ним даже в обмен на обещание бесплатной пиццы в подарок и сразу просили переключить на оператора.
Вторая проблема — малое количество звонков. Тогда мы не работали с сетевыми пиццериями, и получали 100-200 звонков в день на одну пиццерию. Поэтому затраты на интеграцию для подключения аналогичных пиццерий просто не окупались, и дальнейшее масштабирование на подобных объемах было экономически нецелесообразно.
Фото: studiostoks/Shutterstock
В результате проект с коммерческой точки зрения провалился. Но на нем мы набили себе много шишек, научились делать сложных роботов. А заодно — заложили основу для разработки собственной платформы по созданию виртуальных голосовых операторов любой сложности. Мы начали разрабатывать собственный синтез речи. Поэтому с технической точки зрения старт был достаточно успешным.
Как сделать так, чтобы люди доверяли голосовому роботу? На что мы обращаем внимание в первую очередь?
— Ожидания людей по роботам на сегодняшний день достаточно высоки. До тех пор, пока робот не будет полностью понимать людей, не научится адекватно реагировать на любой вопрос человека, негативное отношение может сохраняться. Только через понимание того, что робот действительно помогает, можно приобрести доверие, но на это многим компаниям потребуется еще время.
Как в целом пользователи реагируют на то, что их собеседник — программа? Изменилось ли со временем восприятие голосовых роботов?
— Мы проводили исследование на достаточно большом количестве абонентов — пытались измерить, как меняется конверсия, количество сбросов или отказов от дальнейшего диалога в зависимости от того, представляется робот обыкновенным человеком или сразу называет себя, что он виртуальный голосовой ассистент.
Фото: Charles Taylor/Shutterstock
К сожалению, статистика показала, что показатели были почти на 60% лучше тогда, когда робот скрывал, что он робот. Я говорю «к сожалению», так как есть некий момент лукавства и ввода в заблуждение, когда робот скрывает свою сущность.
Мне, например, очень нравится выражение «speak human, but don’t pretend to be one» — «говори как человек, но не притворяйся им».
Что касается роботов Kvint, мы упрощаем себе задачу, и этот щекотливый момент выбора «притворяться человеком или не притворяться» даем на откуп заказчику, который сам решает, кем должен представляться робот в зависимости от целей, типа диалога, взвешивая все «за» и «против».
Доступна ли нам вообще сейчас достоверная имитация естественной речи? Ведь для того, чтобы говорить как человек — надо думать, как человек? Или это не так?
— Имитация, конечно, возможна. У нас, например, есть свой синтез речи, мы можем делать цифровую копию любого голоса, можем озвучивать роботов с помощью предзаписанных фраз, или сделать бесшовную склейку синтеза и предзаписи – много способов имитировать живое звучание человеческого голоса. И первый этап проверки по голосу большинство роботов проходят отлично и в других компаниях тоже.
Фото: studiostoks/Shutterstock
Гораздо важнее второй этап – проверка на адекватность: это реакция, точность ответов и так далее. Реагирует ли робот на перебивания? Способен ли ответить на неожиданный поставленный вопрос и вернуться к теме диалога? Вот этот этап проверки проходят не все роботы на рынке.
Если два этапа пройдены, то можно считать, что в пределах скрипта робот думает, как человек.
В целом, то, насколько «умен или продвинут» робот, определяет лишь время, в течение которого робот остается не рассекреченным. Полностью думать, как человек, еще не способен ни один робот.
Как роботы адаптируются к работе в разных областях? Что в них можно изменить, помимо словаря, которым они пользуются?
— Для каждого робота создается свой индивидуальный скрипт, который может быть составлен по любой тематике, со своей структурой диалога, со своим набором дополнительных вопросов, на который должен реагировать робот. Поменять можно все в зависимости от задач.
В каких отраслях, помимо ритейла, сейчас работают роботы Kvint? Есть ли области, куда вы хотели бы выйти? Что вам кажется наиболее перспективным?
— Мы сотрудничаем с банками, с операторами сотовой связи, с ритейл, с коллекторскими агентствами, микрофинансовыми компаниями, медицинскими компаниями, агентствами недвижимости. При этом большинство компаний только в начале пути внедрения подобных решений, и мы надеемся, что нам удастся закрепиться в этих сегментах еще больше. Рассматриваем возможность выйти также на европейский рынок.
Фото: Charles Taylor/Shutterstock
В какую сторону, по вашему мнению, сейчас движется VoiceTech? Чего ждать в этой отрасли в ближайшее время? Какие технологии вы развиваете у себя в компании?
— VoiceTech стремительно развивается как в b2b сегменте, так и в b2c. Отдельно долго можно рассказывать по каждому направлению. Главное то, что голосовые технологии — это уже не просто модный тренд, это уже тактика выживания в борьбе за потребителя. Без оптимизации своих бизнес-процессов с помощью подобных технологий едва ли можно будет выжить в будущем.
Стремительный рост голосовых ассистентов, интеграция их с мобильными приложениями, активное внедрение голосового интерфейса как нового способа взаимодействия с клиентами (в дополнение или вместо привычной мышки, печатания на клавиатуре и тачскрина) — думаю, станет основными трендами в ближайшие годы.
Фото на обложке: studiostoks/Shutterstock
Источник: rb.ru
