Четыре аспекта репутационного менеджмента, которые важны прямо сейчас
Когда многие каналы и инструменты продвижения стали недоступны, на арену выходит репутационный менеджмент как один из способов увеличить конверсию покупателей. По статистике, 10% пользователей оставляют обратную связь в интернете после контакта с брендом, и их мнение влияет на 50% тех, кто обычно читает онлайн-отзывы. Комментирование помогает ненавязчиво и деликатно поддерживать постоянную связь с аудиторией. Эксперты коммуникационной группы PRT разобрали четыре основных аспекта ORM (online reputation management), которые стоит использовать прямо сейчас.
Мониторинг и аналитика
Очень важно на ежедневной основе отслеживать сообщения потребителей. Это нужно как для сбора обратной связи, так и для понимания того, где ваша ЦА проводит время, на каких площадках, чем она интересуется и что её волнует. Эта информация даст возможность точнее выстроить коммуникацию бренда и скорректировать стратегию продвижения. К тому же регулярный мониторинг снижает риски упустить нарастающий кризис или инфоповод.
Коммуникация с аудиторией
Пользователи продолжают делиться своим опытом в интернете: у них возникают вопросы, они сталкиваются со сложностями при взаимодействии с сервисом или продуктом. При этом 53% потребителей хочет видеть обратную связь от бренда. В нестабильные периоды может чаще встречаться более яркая негативная реакция. Сейчас как никогда важно сохранять связи, в том числе между брендом и пользователями: давать своевременные ответы, помогать клиентам, благодарить за позитивные отзывы. Всё это формирует и укрепляет лояльность к бренду.
Работа с отзывами
В 9 из 10 онлайн-заказов пользователи читают отзывы, смотрят фото или видео товара, задают вопросы другим покупателям. При этом 27% клиентов больше доверяет свежим отзывам о товаре. Здесь важно не только реагировать на мнение аудитории, но и использовать различные инструменты продвижения: семплинг, запуск стимулирующих акций. Имеет смысл дать возможность клиентам познакомиться поближе с брендом на эксклюзивных условиях и предложить бонус за 5 минут их времени, которые они потратят на написание отзыва.
Контроль поисковой выдачи «Яндекс» и Google
Поиск в адресной строке — это самый быстрый и простой способ пользователю получить информацию о вас. Важно контролировать, что о бренде написано на первой странице выдачи, какие у него отзывы и рейтинги. 81,5% пользователей ищут в интернете информацию о продукте или услуге, которую хотят купить, а 75% доверяет бизнесу, если видят положительные отзывы.
Нина Сыромятникова, Head of SMM/ORM, PRT:
C марта количество запросов на ORM в нашем агентстве выросло на 20%, а клиенты, которым уже оказываются эти услуги, обсуждают расширение пакета. Это говорит о том, что репутационный менеджмент является одним из эффективных способов коммуникации с аудиторией. Для клиентов с замороженными бюджетами на продвижение — порой чуть ли не единственным. Мы уверены в том, что ORM останется востребованным и в будущем, и разрабатываем новые подходы для повышения эффективности. Прямая, честная коммуникация и решение вопросов аудитории были актуальны всегда, но в нестабильном мире их важность только возрастает.
Источник: www.sostav.ru
