Как омниканальность облегчает коммуникацию с клиентом

Взаимодействие пользователя с компанией воспринимается как единый процесс. Для человека не существует отдельных сотрудников, которые отвечают по телефону или электронной почте. Поэтому очень важно прорабатывать коммуникацию с клиентами по всем каналам. Как омниканальность помогает сделать такой процесс удобным и простым, Sostav рассказала команда агентства Hybrid</span>.

Как работает омниканальная модель

Омниканальность (omni-channel) — бизнес стратегия, которая объединяет различные каналы общения с клиентом в единую систему, чтобы опыт общения с компанией стал бесшовным.

Цель омниканального маркетинга — позволить рекламодателям взаимодействовать с пользователем через любые каналы и форматы рекламы.

Например, команда специалистов получила заказ на размещение рекламы. Если была применена омниканальная модель, клиент:

• видит контекстную рекламу и переходит на сайт, где изучает информацию о компании, ее услугах и оставляет номер телефона;
• общается с менеджером, узнает примерную стоимость услуг;
• подписывается на соцсети компании и читает отзывы;
• получает рекламные объявления как в in-app среде, так и в соцсетях об этой компании;
• получает догоняющее предложение с различными вариантами размещения;
• определяется с выбором, возвращается и оформляет заказ.

Стратегии омниканального маркетинга

Потребители пользуются сразу несколькими соцсетями и контактируют с брендами по разным офлайн- и онлайн-каналам, поэтому так важно выработать именно омниканальный подход. Следует задействовать и связать между собой как можно больше платформ, чтобы пользователь мог совершить покупку по любому каналу.

Какие каналы в первую очередь стоит использовать:

• контент-маркетинг. Когда компания делится с пользователями полезными материалами (обзорные статьи, рекомендации), это повышает доверие к бренду;
• SMM. Взаимодействие с аудиторией через социальные сети и мессенджеры;
• in-app. Реклама в мобильных приложениях;
• контекстная реклама. Интернет-реклама, которая основывается на поисковых запросах, интересах и характеристиках аудитории;
• медийная реклама. Главный критерий такой рекламы — зрелищность. Чтобы привлечь внимание целевой аудитории, используются видеоролики, картинки, фотографии, текст или звук.

Что даст omni-channel?

С помощью стратегии омниканального маркетинга можно отслеживать продажи от первого привлечения до оплаченного заказа. Вся аналитика проводится по конкретным пользователям: результатом станет не форма регистрации, заполненная на сайте, а сам факт покупки или заказа. Все каналы и инструменты, которые были у пользователя, проходят через эту воронку. «Жизненный цикл» клиента начинается с CRM: от осознания потребности до оплаты и даже после. Прогнозировать поведение потребителей станет гораздо проще, а значит, и привлекать потенциальных клиентов, которые ускользали в последний момент.

Омниканальный подход — это не только количество запросов о бренде в поисковиках, мессенджерах и социальных сетях, но и полноценная бизнес-модель. Чем лучше вы понимаете контекст, тем быстрее реагируете на потребности клиента. Но без стратегии омниканальность продаж невозможна. Стратегия позволяет увеличить время взаимодействия с клиентами. А благодаря прозрачной аналитике по всем каналам и постоянному контакту с пользователем, увеличивается средний чек покупки.