В книге «Вовлечение клиента» Марк Херст и Фил Терри приводят отличные доводы в пользу того, чтобы Netflix прислушиваться к мнению клиентов. Они изучают вопрос, почему компании игнорируют клиентов, и объясняют, как лучше всего взаимодействовать с ними:
➊ Почему на клиентов не обращают внимания?
Проблема с клиентами в том, что они не всегда знают, что для них лучше.
Рид Хастингс CEO Netflix
Профессор Гарвардской школы бизнеса Клейтон Кристенсен предупреждает, что чрезмерное внимание к клиентам может помешать компании подготовиться к завтрашнему рынку. Это общие причины, по которым клиенты не всегда участвуют в процессе создания или улучшения продуктов.
➋ Слушание и вмешательство могут идти рука об руку.
Херст и Терри утверждают, что мнение клиентов — не такое уж черное и белое, как это изображают Гастингс и Кристенсен. Все дело в нюансах. Учитывайте разные типов клиентов и разные способов прислушиваться к ним. Эти нюансы формулируют правило «в грамотных отношениях с клиентами нужно знать, как и кого слушать». Я полностью согласен с тем, что всегда важно привлекать новых клиентов. Дело в том, что инновации должны быть сосредоточены на создании выгод для потребителя.
➌ Большая разница, что люди думают, и, что они делают на самом деле.
Обычно существует большая разница между тем, что люди думают и тем, что они на самом деле делают. По моему опыту, это явление особенно актуально в фокус-группах, где люди собираются вместе, чтобы высказать свое мнение о продукте. Херст и Терри подчеркивают, что сама структура фокус-группы не может приблизиться к реальному использованию продукта просто потому, что количество людей, говорящих о продукте, не равно фактическому количеству людей, которые будут продукт использовать.
➍ Сила прямых наблюдений.
Риск, связанный с методами исследования, такими как фокус-группы, заключается в том, что клиенты дают гипотетические ответы, размышляя о том, как они могут себя вести или что они могут чувствовать. Я не считаю такие отзывы полезными, поскольку они не дают мне надежного представления о том, как люди на самом деле ведут себя или что они на самом деле чувствуют. Это ключевая причина, по которой Херст и Терри выступают за использование прямых наблюдений, то есть наблюдения за людьми в повседневной среде. Например, если вы хотите больше узнать о поведении людей при покупках в магазине, вы узнаете больше, наблюдая за ними во время покупок в супермаркете.
➎ Сомнения по поводу персонажей.
Херст и Терри утверждают, что «персонажи отдают предпочтение гипотетическому, а не реальному, предпочитая вымысел факту». Персонаж — это вымышленное лицо с фиктивным профилем. Это не настоящие люди, и я согласен с тем, что если вы работаете с персонажами, вы всегда должны подтверждать свои выдуманные пользовательские черты на реальных людях. Если вы не проведете эту проверку, существует большой риск принятия решений о продукте исключительно на основе гипотетических данных.
➏ Ограничения юзабилити-тестирования на основе задач.
Подобно вышеупомянутому пункту о персонажах, Херст и Терри объясняют ограничения тестирования юзабилити на основе задач. Общая проблема, связанная с проведением только юзабилити тестирования, и в этом случае вы можете упустить более важные стратегические идеи. По сути, юзабилити-тестирование носит тактический характер и помогает узнать, как люди используют ваш продукт.
Недостатки тестирования юзабилити на основе задач.
● Все пользовательские задачи определяются исследователями заранее.
● Выводы, полученные в результате юзабилити-теста, ограничиваются этими задачами.
● Ориентация на удобство использования и тактических элементах дизайна
➐ Обнаружение неудовлетворенных потребностей.
Неудовлетворенные потребности являются противоядием от концепции «клиенты не знают, чего они хотят» или «создайте это, и клиенты придут». Херст и Терри утверждают, что просто сосредоточившись на поставленных задачах юзабилити, вы вряд ли сможете лучше понять своих клиентов и их потребности. Чтобы решить эту проблему, Херст и Терри предлагают прямые наблюдения и так называемые «лаборатории прослушивания» как лучший способ выявления неудовлетворенных потребностей.
Основная мысль книги
«Вовлечение клиентов» рассказывает про несколько хороших примеров, которые можно использовать, чтобы убедить других в важности взаимодействия с клиентами. Более того, в книге также представлен подробный обзор различных методов исследования пользователей, которые можно использовать, с объяснением плюсов и минусов каждого метода.
Лучшие книги и материалы о создании и развитии цифровых продуктов для продакта и фаундера 😏 t.me/anonfiction
Источник: vc.ru
